Πολιτική Παραπόνων
Εισαγωγή & Δέσμευση Εταιρείας
Η BCASH A.E., ως πάροχος υπηρεσιών κρυπτοστοιχείων, δεσμεύεται πλήρως απέναντι στους πελάτες της να παρέχει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες με διαφάνεια, ακεραιότητα και σεβασμό. Αναγνωρίζουμε ότι, σε κάθε επιχειρηματική δραστηριότητα, μπορεί να υπάρξουν περιστάσεις όπου οι πελάτες ή οι συνεργάτες μας επιθυμούν να εκφράσουν παράπονα, παρατηρήσεις ή αιτήματα για βελτίωση. Η παρούσα Πολιτική Παραπόνων έχει στόχο να διασφαλίσει ότι κάθε παράπονο αντιμετωπίζεται με σοβαρότητα, αντικειμενικότητα και αμεροληψία.
Η Πολιτική Παραπόνων της εταιρείας μας στηρίζεται σε σαφές νομικό πλαίσιο που καθορίζεται σύμφωνα με τον Κανονισμό (ΕΕ) 2023/1114 (MiCA) και την ελληνική νομοθεσία (ν. 4557/2018 για AML/CTF, ν. 4624/2019 & ΓΚΠΔ). Η συμμόρφωση με τους κανόνες αυτούς διασφαλίζει ότι κάθε καταγγελία ή παράπονο αντιμετωπίζεται με τον δέοντα σεβασμό, διαφάνεια και υπευθυνότητα. Τα παράπονα γίνονται δεκτά εγγράφως, περιλαμβανομένα ηλεκτρονικά, στην ελληνική (και αγγλική, όπου εφικτό).
Σκοπός και Σημασία της Πολιτικής Παραπόνων
“Παράπονο” είναι κάθε έκφραση δυσαρέσκειας σχετική με υπηρεσία/συμπεριφορά, που απαιτεί εξετάση/απάντηση. “Ερώτημα/αίτημα” δεν αποτελεί παράπονο, αλλά τηρείται χωριστή διαδικασία εξυπηρέτησης.
Ο σκοπός αυτής της πολιτικής είναι να διασφαλίσει ότι κάθε παράπονο εξετάζεται με δίκαιο, διαφανή και αποτελεσματικό τρόπο. Η ύπαρξη σαφούς διαδικασίας παραπόνων συμβάλλει όχι μόνο στην προστασία των δικαιωμάτων των πελατών, αλλά και στη συνεχή βελτίωση της εταιρείας. Η BCASH A.E. θεωρεί κάθε παράπονο ως μια ευκαιρία για αυτοβελτίωση, καθώς τα σχόλια των πελατών αποτελούν πολύτιμη πηγή πληροφόρησης για την ποιότητα των υπηρεσιών μας.
Ποιους αφορά η Πολιτική
Η πολιτική παραπόνων απευθύνεται σε όλους τους πελάτες της εταιρείας μας, στους συνεργάτες, στους υπαλλήλους και σε οποιονδήποτε τρίτο έχει νόμιμο συμφέρον από τη λειτουργία της BCASH A.E. Κάθε άτομο έχει δικαίωμα να εκφράσει τις ανησυχίες του, είτε αυτές σχετίζονται με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, είτε με τη συμπεριφορά στελεχών, είτε με ζητήματα συμμόρφωσης, ασφάλειας και προστασίας προσωπικών δεδομένων.
Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων
Οι πελάτες μπορούν να υποβάλλουν το παράπονό τους μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μέσω της ειδικής φόρμας στην ιστοσελίδα μας ή με επιστολή στην έδρα της εταιρείας. Όλες οι καταγγελίες και τα παράπονα λαμβάνονται σοβαρά υπόψη και καταγράφονται άμεσα σε ειδικό μητρώο παραπόνων. Η εταιρεία έχει ορίσει υπεύθυνο πρόσωπο για τη διαχείριση
των παραπόνων, το οποίο εξετάζει την υπόθεση και φροντίζει για την ορθή και δίκαιη επίλυσή της.
Κάθε παράπονο που υποβάλλεται καταχωρείται σε ειδικό μητρώο καταγγελιών, στο οποίο καταγράφονται τα στοιχεία του πελάτη, η φύση του παραπόνου, η ημερομηνία υποβολής και η πορεία εξέτασης. Στη συνέχεια ακολουθεί προκαταρκτική αξιολόγηση από το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, η οποία μπορεί να οδηγήσει σε περαιτέρω εξέταση από τον Υπεύθυνο Συμμόρφωσης (AML/Compliance Officer) ή/και τον Εσωτερικό Έλεγχο, ανάλογα με τη σοβαρότητα του ζητήματος. «Ο χειρισμός παραπόνων γίνεται ανεξάρτητα από το εμπλεκόμενο τμήμα· εφαρμόζεται αρχή four-eyes και κλιμάκωση σε Υπεύθυνο Συμμόρφωσης/Εσωτερικό Έλεγχο όπου απαιτείται.
Τα παράπονα κατηγοριοποιούνται (π.χ. λειτουργικά, κανονιστικής συμμόρφωσης, τεχνικής φύσεως) και προωθούνται στους αρμόδιους τομείς για τη λήψη άμεσων και αποτελεσματικών μέτρων. Στις περιπτώσεις που ανακύπτουν σοβαρά ζητήματα κανονιστικής συμμόρφωσης, υπάρχει δέσμευση ενημέρωσης της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς.
Χρονοδιαγράμματα και Διαχείριση Παραπόνων
Η BCASH A.E. δεσμεύεται να απαντά σε κάθε παράπονο εντός 15 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του. Σε περιπτώσεις που απαιτείται περισσότερος χρόνος λόγω πολυπλοκότητας, ενημερώνουμε γραπτώς τον πελάτη για την πορεία της διαδικασίας και το εκτιμώμενο χρονικό διάστημα ολοκλήρωσης. Στόχος μας είναι η πλήρης και δίκαιη επίλυση κάθε παραπόνου χωρίς καθυστερήσεις.
Δικαιώματα και Προστασία των Καταγγελλόντων
Κάθε πελάτης έχει δικαίωμα να εκφράσει το παράπονό του χωρίς να φοβάται ότι θα υποστεί οποιαδήποτε μορφή αντίποινων ή διακρίσεων. Η εταιρεία προστατεύει τους καταγγέλλοντες και διασφαλίζει ότι η φωνή τους ακούγεται και αξιολογείται με αντικειμενικότητα. Η διαφάνεια και η αμεροληψία αποτελούν θεμελιώδεις αρχές
της διαδικασίας μας.
Εχεμύθεια, Ανωνυμία και Ασφάλεια Δεδομένων
Η BCASH A.E. τηρεί αυστηρή πολιτική εχεμύθειας. Όλες οι πληροφορίες που λαμβάνονται μέσω παραπόνων διαχειρίζονται με απόλυτη εμπιστευτικότητα. Υπάρχει δυνατότητα υποβολής παραπόνων ανώνυμα, αν και σε τέτοιες περιπτώσεις ενδέχεται να είναι περιορισμένη η δυνατότητα επικοινωνίας και διευκρινίσεων.
Τα προσωπικά δεδομένα των καταγγελλόντων προστατεύονται πλήρως σύμφωνα με τον GDPR και την ελληνική νομοθεσία.
Η εταιρεία μας συμμορφώνεται πλήρως με τις διατάξεις του Ν. 4990/2022, με τον οποίο ενσωματώθηκε στην ελληνική έννομη τάξη η Οδηγία (ΕΕ) 2019/1937 για την προστασία των προσώπων που αναφέρουν παραβιάσεις του ενωσιακού δικαίου (whistleblowing). Οι καταγγέλλοντες έχουν δικαίωμα να υποβάλουν ανώνυμες ή επώνυμες αναφορές, χωρίς να υφίστανται κίνδυνο αντιποίνων ή διακριτικής μεταχείρισης.
Όλες οι πληροφορίες που λαμβάνονται μέσω παραπόνων ή καταγγελιών θεωρούνται αυστηρά εμπιστευτικές και χρησιμοποιούνται αποκλειστικά για σκοπούς διερεύνησης. Τα προσωπικά δεδομένα των εμπλεκομένων τηρούνται σύμφωνα με τον GDPR, ενώ εφαρμόζονται μέτρα τεχνικής και οργανωτικής ασφάλειας για την αποτροπή μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης. Τηρείται αρχή ελαχιστοποίησης· νομικές βάσεις κατά ΓΚΠΔ/ν. 4624/2019· σε παραβίαση δεδομένων, γνωστοποίηση στην ΑΠΔΠΧ εντός 72 ωρών όπου απαιτείται.
Τήρηση Αρχείων και Διαφάνεια
Κάθε παράπονο καταγράφεται συστηματικά και αρχειοθετείται. Τα δεδομένα που αφορούν τα παράπονα τηρούνται για περίοδο τουλάχιστον πέντε ετών, ώστε να είναι διαθέσιμα για ελέγχους από τις αρμόδιες αρχές ή για εσωτερικούς ελέγχους της εταιρείας. Η τήρηση αρχείων συμβάλλει στην παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των διαδικασιών μας και στην ενίσχυση της διαφάνειας.
Όλα τα παράπονα καταγράφονται και αρχειοθετούνται σε ηλεκτρονική βάση δεδομένων, στην οποία έχει πρόσβαση ο Υπεύθυνος Συμμόρφωσης. Τα δεδομένα αυτά ενσωματώνονται στις περιοδικές αναφορές συμμόρφωσης και τροφοδοτούν την ετήσια αξιολόγηση κινδύνων.
Το Μητρώο Παραπόνων τηρείται για τουλάχιστον πέντε (5) έτη, όπως ορίζεται από το κανονιστικό πλαίσιο, και είναι διαθέσιμο σε περίπτωση ελέγχου από την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς ή άλλες αρμόδιες αρχές. Η τήρηση αυτή συμβάλλει στη διαφάνεια και στη δυνατότητα αναδρομικής εξέτασης συστημικών θεμάτων.
Δέσμευση για Συνεχή Βελτίωση
Η BCASH A.E. αντιμετωπίζει κάθε παράπονο ως μια ευκαιρία βελτίωσης. Αναλύουμε σε τακτική βάση τα παράπονα που λαμβάνουμε προκειμένου να εντοπίσουμε τυχόν επαναλαμβανόμενα ζητήματα και να λάβουμε διορθωτικά μέτρα.
Η διοίκηση παρακολουθεί την αποτελεσματικότητα της πολιτικής παραπόνων και φροντίζει για την προσαρμογή της στις εξελίξεις του κανονιστικού πλαισίου και στις ανάγκες των πελατών μας.
Η εταιρεία παρακολουθεί συστηματικά βασικούς δείκτες απόδοσης (KPIs) που σχετίζονται με τη διαχείριση παραπόνων, όπως ο μέσος χρόνος απόκρισης, το ποσοστό επίλυσης παραπόνων, καθώς και η συχνότητα υποτροπής. Τα ευρήματα αξιολογούνται σε ετήσια βάση από το Διοικητικό Συμβούλιο και οδηγούν σε προσαρμογές διαδικασιών, εκπαιδεύσεων και πολιτικών.
Με αυτόν τον τρόπο, η πολιτική παραπόνων δεν αποτελεί στατικό κείμενο, αλλά ένα δυναμικό εργαλείο συνεχούς βελτίωσης της εταιρικής λειτουργίας και ενίσχυσης της εμπιστοσύνης των πελατών μας.
Τελικές Διατάξεις
Η παρούσα Πολιτική Παραπόνων είναι διαθέσιμη σε όλους τους πελάτες και αναρτημένη στην επίσημη ιστοσελίδα της εταιρείας. Επικαιροποιείται τακτικά ώστε να αντανακλά τις αλλαγές στη νομοθεσία και τις ανάγκες της αγοράς. Με την εφαρμογή της, επιβεβαιώνουμε τη δέσμευσή μας στη διαφάνεια, στη λογοδοσία και στον σεβασμό των δικαιωμάτων των πελατών μας. Αν ο πελάτης δεν ικανοποιηθεί, μπορεί να προσφύγει στην Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς (ΕΚ), σύμφωνα με το άρ. 108 MiCA (βλ. διαδικασίες παραπόνων της αρμόδιας αρχής).
